Um fluxo programado trata o caso que se parece com o da semana passada. O que vem com um campo em falta para a fila e espera por uma pessoa, e ninguém o vê até de manhã.
Um fluxo programado trata a fatura que se parece com a da semana passada. A que vem sem número de encomenda para a fila e espera por uma pessoa.
Um novo formato de fornecedor, um novo campo no CRM, uma nova regra de aprovação. Cada um significa alguém a reescrever o script.
Quando um fluxo falha em silêncio às três da manhã, o primeiro sinal é um email de um cliente na manhã seguinte.
Um agente lê o caso, decide o que fazer com as ferramentas que pode usar, e entrega os casos estranhos a uma pessoa. Cada passo fica escrito num registo que pode ler.
Três camadas, cada uma testada sozinha antes de se confiar um caso real a um agente.
O que cada agente pode fazer, e o que tem de perguntar.
Como os agentes passam um caso entre si.
As ferramentas dos agentes são os seus sistemas.
Quatro fases, de um processo no papel a agentes a executá-lo.
Escolher um processo, percorrê-lo de ponta a ponta, escrever os casos de falha.
Um agente de cada vez, sobre casos reais, primeiro só em leitura.
Ligar o gatilho, as passagens e o passo humano.
Entregar, observar o registo, passar a mão.
A rotina sai da caixa de entrada. As pessoas ficam com as decisões.
O agente trata o que consegue e escreve porque parou no que não conseguiu. A pessoa abre um caso com a evidência anexada.
Um novo fornecedor ou um novo campo é tratado pelo agente a ler o documento, e o fluxo continua a correr enquanto o layout muda.
Gatilho, ações, ferramentas chamadas, resultado. Um registo por execução, legível por quem é dono do processo.
| Lado a lado | Automação programada | Fluxo agêntico |
|---|---|---|
| Decisões | Regras fixas sobre campos conhecidos | Lidas do caso, dentro de limites definidos |
| Um layout novo | Parte até alguém reescrever o script | Lido como qualquer outro |
| Exceções | Param a fila | Vão para uma pessoa com a evidência |
| Volume | Um de cada vez, por ordem | Em paralelo, os marcados numa lista |
| Registo | Um código de estado | Cada ação, entrada e resultado por execução |
Um fluxo programado segue as regras que lhe deram e para em tudo o resto. Um agente lê o caso e escolhe uma ação entre as ferramentas que pode usar. Continua a ter limites: as ferramentas, o orçamento por execução e os casos que tem de entregar a uma pessoa são todos definidos por si.
Trabalho de rotina com documentos ou registos e poucas exceções: processamento de faturas, triagem de tickets, receção de encomendas, verificações de onboarding, preparação de relatórios. O primeiro escolhemo-lo juntos na descoberta, pelo volume de trabalho manual e pela clareza com que se mede o feito.
A descoberta são duas semanas a preço fixo. O primeiro agente corre sobre casos históricos em semanas, só em leitura. As escritas são ativadas quando as suas decisões coincidem com as da equipa na amostra acordada, e uma semana em modo sombra antecede as execuções autónomas.
Somos uma equipa pequena de especialistas seniores. Escolhemos o modelo certo e a camada certa, e construímos o mínimo de maquinaria que resolve o problema. Tem uma chamada com um engenheiro, não um deck de vendas.
